Les 5 attitudes que vous pouvez employer. Lesquelles sont les meilleures ?
Par Tristan Ebel
Intelligent Business
Ken Thomas et Ralph Kilmann, professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh ont développé un modèle destiné à la gestion des conflits.
Leur modèle s’est imposé comme mode de gestion des conflits – il s’est vendu à plus de quatre millions d’exemplaires.
Thomas et Kilmann ont déterminé 5 attitudes que l’on peut adopter face à une personne en situation de conflit.
RIVALISER
On peut difficilement conseiller d’adopter cette méthode. Une personne qui rivalise se contente d’affirmer sa position, d’affirmer ce qu’elle pense être juste, sans vouloir de compromis. Elle satisfait donc ses propres aspirations aux dépens de celles d’un autre. On ne peut pas réellement gagner sur la longueur en adoptant cette position.
Pour Thomas et Kilmann, ‘rivaliser’ est le comportement des ‘Requins’ : on force son adversaire à accepter sa solution, sans se soucier de ce que peut ressentir les autres. Pour eux, un conflit est réglé par la victoire de l’un ou de l’autre et ils veulent être les vainqueurs. C’est un style de management qui peut être efficace à court terme mais se révèle difficile à gérer dans le quotidien car il est peu agréable d’être entouré de gens qui ne vous apprécient pas.
CÉDER
A l’inverse, céder amène à négliger ses propres aspirations au bénéfice de l’autre. On peut se montrer conciliant, accepter l’opinion de l’autre. Si le fait de céder n’a pas été gagné par une authentique reconnaissance que les arguments de l’autres étaient correct, ce peut être une mauvaise tactique sur le long terme.
Thomas et Kilmann attribuent ce comportement au ‘Nounours’. Ceux-ci souhaitent ardemment qu’on les aiment et préfèrent éviter les conflits afin de préserver l’harmonie générale. Il est toutefois difficile d’être le capitaine d’un bateau si l’on pas en mesure de définir un cap et de pouvoir obtenir que les autres y souscrivent.
ÉVITER
Éviter est peut-être la pire des solutions. On se contente d’ignorer le conflit, on reporte le problème à plus tard. Ce n’est pas du tout optimal car au final, aucune des deux parties ne ressort satisfaite.
Thomas et Kilman assimilent ce comportement à celui de la Tortue qui, n’ayant aucun espoir de résoudre un conflit, se retire sous sa carapace pour l’éviter.
CHERCHER UN COMPROMIS
Dans la recherche d’un compromis, on s’attache à définir une solution médiane, qui soit acceptable par les deux parties. C’est une solution qui se situe à mi-chemin entre les extrêmes que sont ‘rivaliser’ et ‘céder’, mais elle est bien meilleure que ‘éviter’. Aboutir à un compromis demande de faire des concessions, de faire la part des choses. C’est une solution envisageable qui a pour mérite de traiter le problème de façon à ce que les deux parties s’en sortent la tête haute.
Pour Thomas et Kilmann, celui qui cherche ainsi le compromis est appelé le Renard. Cette personnalité consent à abandonner une partie de ses intérêts du moment que la partie adverse veut bien faire de même. Chacun doit pouvoir gagner.
COLLABORER
De toutes les attitudes, collaborer est la plus fructueuses. Elle demande de travailler à trouver une solution à même de satisfaire pleinement les aspirations des deux parties. Il va falloir ré-examiner le problème, se montrer créatif, afin de déterminer ensemble une nouvelle solution, sur laquelle chacun se sente vraiment bien. Comme on peut le voir, cela n’a que du bon.
Cette fois, Thomas et Kilmann attribuent ce comportement à la ‘Chouette’. Ce que cette personne recherche, c’est que chacun sorte gagnant. Les conflits sont donc perçus positivement, comme une occasion d’améliorer les rapports au sein d’une équipe. Un conflit est simplement perçu comme un problème qu’il faut résoudre ensemble, en bonne intelligence. Il en résulte un climat qui ne peut que favoriser une coopération de qualité.
Tristan Ebel
