La gestion des conflits est une compétence essentielle pour toute personne souhaitant maintenir des relations saines, que ce soit dans un contexte personnel ou professionnel. Pour résoudre efficacement les conflits, il est important de comprendre les dynamiques en jeu et d’adopter une approche structurée. Cet article met l’accent sur l’application des 4 phases du changement aux conflits, l’utilisation du modèle Thomas & Kilmann, et la nécessité de l’arbitrage pour résoudre les situations les plus complexes.

Les 4 phases du changement appliquées aux conflits

Les conflits peuvent être assimilés à des processus de changement. Voici comment les 4 phases du changement s’appliquent :

1. Phase de déni : Les parties concernées refusent de reconnaître le conflit, souvent par peur des répercussions ou par inconscience. Cette phase peut être subtile, mais elle doit être identifiée pour initier le processus de résolution.
2. Phase de résistance : Une fois le conflit reconnu, les parties peuvent résister aux solutions proposées, craignant de perdre le contrôle ou de se compromettre. La résistance peut se manifester par des comportements défensifs ou des discussions houleuses.
3. Phase d’exploration : À ce stade, les parties commencent à rechercher activement des solutions, en considérant différentes perspectives et en essayant de comprendre les causes sous-jacentes du conflit. C’est ici que le modèle de Thomas & Kilmann entre en jeu pour structurer cette recherche de solutions.
4. Phase d’engagement : Les parties s’engagent à mettre en œuvre les solutions identifiées, acceptant les compromis nécessaires pour résoudre le conflit de manière durable.

Le modèle de Thomas & Kilmann : Une approche structurée de la gestion des conflits

Le modèle Thomas & Kilmann est un outil précieux pour comprendre les différents styles de gestion des conflits et pour choisir la stratégie la plus appropriée en fonction de la situation. Ce modèle identifie cinq approches distinctes :

1. Compétition (Competing) : Ce style est caractérisé par un comportement assertif mais non coopératif, où une partie cherche à imposer sa solution. Il est utile dans des situations où une décision rapide est nécessaire, mais il peut aussi exacerber les tensions si utilisé de manière excessive.
2. Collaboration (Collaborating) : Ici, les parties travaillent ensemble pour trouver une solution qui satisfait pleinement toutes les parties impliquées. C’est une approche idéale pour résoudre des conflits complexes où la satisfaction des besoins de chacun est essentielle.
3. Compromis (Compromising) : Cette approche vise à trouver une solution partielle qui satisfait en partie les besoins de toutes les parties. Le compromis est utile lorsque le temps est limité ou lorsque les parties ont des objectifs modérément importants.
4. Évitement (Avoiding) : L’évitement implique de ne pas confronter directement le conflit, soit en reportant la discussion, soit en s’éloignant de la situation. Cela peut être approprié dans des situations mineures ou lorsque les émotions sont trop élevées pour discuter de manière rationnelle.
5. Accommodement (Accommodating) : Ce style consiste à céder aux besoins de l’autre partie, souvent au détriment de ses propres intérêts. L’accommodement est utile lorsque la relation est plus importante que l’issue du conflit.

L’arbitrage de conflits : Quand l’intervention externe devient nécessaire

Dans certains cas, même après avoir appliqué les stratégies du modèle Thomas & Kilmann, le conflit peut persister. C’est à ce moment que l’arbitrage devient une option nécessaire. L’arbitrage consiste à faire appel à une tierce personne, souvent un supérieur hiérarchique ou un médiateur professionnel, pour écouter les points de vue des deux parties et prendre une décision qui sera imposée aux deux parties.

Les étapes de l’arbitrage :

1. Collecte des informations : L’arbitre commence par recueillir les faits en écoutant les deux parties, en posant des questions pour clarifier les points de désaccord et en obtenant les données nécessaires.
2. Fixation des règles et des objectifs : Avant de commencer l’arbitrage, il est essentiel de définir les objectifs de la discussion et les règles de conduite. Cela aide à maintenir la conversation sur la bonne voie et à éviter les digressions.
3. Temps de parole équilibré : Chaque partie doit avoir un temps égal pour exprimer ses préoccupations et ses points de vue sans être interrompue.
4. Écoute active : L’arbitre pratique une écoute active, en reformulant les points clés et en s’assurant que chaque partie comprend bien le point de vue de l’autre.
5. Proposition de solutions : L’arbitre peut alors proposer des solutions basées sur les informations recueillies et les points non négociables identifiés par chaque partie.
6. Prise de décision : Si les parties ne parviennent toujours pas à un accord, l’arbitre prend une décision finale qui sera imposée aux deux parties. Cette décision est souvent finale et sans appel.

Conclusion

Gérer efficacement les conflits demande une compréhension claire des dynamiques en jeu, une application judicieuse du modèle Thomas & Kilmann, et parfois, la nécessité de recourir à l’arbitrage. En adoptant une approche structurée, vous pouvez transformer les conflits en opportunités de croissance et renforcer les relations interpersonnelles ou professionnelles. Les compétences acquises en gestion des conflits ne se limitent pas à résoudre les disputes, elles jouent un rôle crucial dans l’amélioration de la communication, la consolidation des équipes et la création d’un environnement plus harmonieux.