Un conflit résulte de la mésentente de deux ou plusieurs parties sur une ligne de conduite. Généralement, les personnes auront des points de vue divergents sur la situation.
Les conflits peuvent apparaître au quotidien. Ces derniers peuvent avoir lieu dans l’univers de travail. Il peut alors s’agir de différends entre collègues, mais pas uniquement. Vos clients peuvent entrer en conflit avec vous. À la lecture de cet article, vous verrez comment une formation est cruciale pour gérer ces situations délicates.
Pour quelle raison suivre une formation en gestion de conflit client ?
Vous avez sûrement dû entendre cette phrase :« Le client est roi. » Sachez que la bonne compréhension des attentes de vos clients est tout aussi importante que celles de vos collaborateurs. Ne pas résoudre les conflits avec le client peut affecter la fidélité et la notoriété de votre entreprise.
À la suite d’une mauvaise expérience, le client basculera sur d’autres prestataires. Vous donnerez ainsi de la place à vos concurrents. Il est fort possible que le client non satisfait affiche son avis sur son site internet. Le client pourra partager sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux populaires comme Facebook et Instagram, mais aussi rapporter cette nouvelle à son entourage. Par conséquent, votre réputation sera affectée dans ces cas-là.
Cela serait dommage de ne pas anticiper et de prendre les mesures adéquates face à cet effet boule de neige. Pour éviter tous ces désagréments, il est fortement recommandé de suivre une formation qui vous apprendra à encadrer parfaitement ce différend.
Les étapes clés d’une formation en gestion de conflit client
Une formation en gestion de conflit client devra dispenser un enseignement théorique incluant notamment le modèle de Thomas & Kilmann appuyé par des exemples concrets. Une bonne formation vous permet de désamorcer des conflits grâce à une approche différente et unique. Des outils simples et rapides à appliquer sont la clé de votre succès. Vous vous entraînez jusqu’à maîtriser l’ensemble des procédés et des compétences.
L’enseignement se fera en plusieurs étapes. Dans tous les cas, la formation sera structurée et encadrée par un intervenant. Dans l’idéal, vous ferez partie d’un petit groupe.
La première étape clé de la formation pourra s’organiser autour de la compréhension du changement. Une auto-évaluation est alors établie afin d’identifier votre niveau de gestion des conflits dès le début de la formation.
La seconde étape portera sur l’identification du conflit. Ainsi, les origines et le vécu de ces derniers seront examinés. De même, les divers conflits seront étudiés. La troisième étape portera quant à elle sur : comment gérer les conflits selon le modèle de Thomas & Kilmann. Vous apprendrez comment faire preuve d’anticipation face aux différends. Enfin, vous verrez comment adopter une posture correcte pour la gestion des tensions.
Les avantages d’une formation en gestion de conflit client pour les entreprises
Grâce à une formation en gestion de conflit client, vous ne vous sentirez plus seul. Vous pourrez évoquer un cas concret et travailler sur cet exemple. Les intervenants vous donneront des outils et des méthodes.
Vous pourrez utiliser ces outils aussi bien dans les conflits avec des clients que dans d’autres domaines. Ainsi, vous pourrez transférer votre capacité de médiation au service des tensions entre vos salariés.
En diminuant les tensions au travail et avec les clients, votre notoriété augmentera. Vous serez prêt à vous lancer et à expérimenter de nouveaux défis. Surtout, vous ne resterez pas sur un échec et vous vous sentirez plus confiant.
Le manager doit assumer ses responsabilités, mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il soit seul dans ses réflexions. Il peut recevoir de l’aide grâce aux formateurs confirmés.
