Cet article en 10 parties est enrichi de semaine en semaine.

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°1

Tristan Ebel Expertise

Il arrive parfois dans les négociations que vous trouviez face à un acheteur qui met en œuvre une tactique, le plus souvent afin de vous déstabiliser.

Nous démarrons donc avec cet exposé une nouvelle série, ‘négocier avec un acheteur’. Et nous allons passer en revue les 10 principales tactiques qu’un acheteur peut déployer à votre égard et comment les gérer au mieux de vos intérêts.

Tout d’abord, précisons un point : une tactique par définition est une exécution locale, adaptée aux circonstances, des plans d’une stratégie. Qu’est-ce que cela signifie ? Que votre acheteur suit un plan précis et qu’il ne lâchera pas facilement.

La 1ère de ces tactiques, celle que nous allons aborder aujourd’hui est la MISE DEVANT LE FAIT ACCOMPLI.

 

 

Cela se déroule souvent ainsi : l’acheteur vous donne son accord à – 10 % et vous signe un bon de commande à – 15 %.

Quand vous lui demandez de revoir sa position, il refuse, il vous dit que maintenant sa décision est prise et qu’il ne la changera pas, c’est à prendre ou à laisser.

A quoi s’attend votre acheteur quand il utilise une telle tactique ?

1. 1 Que vous lui expliquiez qu’il a commis une erreur (ce qu’il sait pertinemment)
2. 2 Que vous soyez offusqué par ce type de comportement et que vous vous emportiez (ce qui ne le dérangera pas le moindre du monde)
3. 3 Que vous acceptiez les 15 % en pensant vous rattraper sur un autre sujet
4. 4 Que vous quittiez la table des négociations (ce qui ne le gênera pas puisque dans ce cas, il a déjà une solution de repli)

Alors comment faire pour sortir de ce piège ?

1. 1 En premier lieu, il faut reconnaître que c’est une tactique, que c’est un plan qu’il est en train de suivre
2. 2 Prenez du recul et ne surtout, ne tombez pas dans l’émotion (je suis un ambassadeur de ma marque, cette attaque n’a rien de personnel…)
3. 3 Accordez-lui le droit de jouer ce coup (à votre place, je ferai la même chose….)
4. 4 Restez ferme sur votre 1ère proposition (ce deal en l’état ne se fera pas, c’est non négociable)
5. 5 Proposez-lui une solution de repli. Cela pourrait se passer ainsi : OK, je suis d’accord pour travailler sur la base de 15% mais sur une proposition 2 qui n’a pas bien entendu la même valeur que votre proposition de départ. Vous lui proposez un deal en relation avec sa demande.

Si à ce moment-là, il ne souhaite toujours rien entendre, vous pourrez quitter la table des négociations en sachant que vous aurez évité de faire une mauvaise affaire 

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°2

 

 

 

 

 

Tristan Ebel

La 2ème des tactiques d’acheteur à laquelle vous pouvez avoir à faire face est le JOKER.

Elle se déroule souvent comme cela : l’acheteur vous dit que vous avez remporté l’affaire grâce à une remise de 30 %, remise que vous n’avez jamais discutée !

Face à vos protestations, iI vous assure que c’est un bien un point que vous avez discuté. Il vous explique aussi qu’il ne comprend pas votre réaction, que cette situation le met dans l’embarras puisque de son côté il a validé votre proposition sur cette base ! Il prétend que tout cela le tracasse et qu’il ne voit pas comment sortir de cette situation.

 

A quoi s’attend votre acheteur quand il utilise une telle tactique ?

1. 1. Que vous lui expliquiez que vous n’avez jamais discuté ce niveau de remise, que vous soyez surpris
2. 2. Que vous vous posiez des questions en vous demandant si vous n’avez pas commis une erreur
3. 3. Que vous trouviez la solution en prenant à votre charge la responsabilité de l’erreur

Alors comment faire pour sortir de ce piège ?

1.

Il vous faut en premier lieu reconnaître que c’est une tactique. C’est un plan qu’il est en train de suivre. Donc, ne manifestez pas d’étonnement (souvenez-vous de l’Itinéraire d’un enfant gâté avec Belmondo et Anconina)

2.

Prenez du recul et ne surtout, ne glissez pas dans une réaction émotionnelle (je suis un ambassadeur de ma marque, cette attaque n’a rien de personnel…)

3.

Accordez-lui le droit d’avoir entendu ce qu’il a entendu sans l’accepter (c’est une erreur partagée )

4.

Restez ferme sur votre 1ère proposition (ce deal en l’état ne se fera pas, c’est non négociable)

5.

Proposez une solution de repli (ok pour travailler sur la base de 30% mais sur une proposition 2 qui n’a pas bien entendu la même valeur que votre proposition de départ) et qui l’engage à la hauteur de sa demande

Si à ce moment-là, il ne souhaite toujours rien entendre, vous pourrez quitter la table des négociations en sachant que vous aurez évité de faire une mauvaise affaire 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°3

 

 

 

 

 

La 3^ème de ces tactiques est le BON et le MECHANT, cela se déroule souvent comme cela : votre acheteur est très sympathique avec vous mais vous parle de son directeur des achats qu’il décrit comme une personne très difficile et très désagréable. Vous commencez à discuter avec votre acheteur et vous négociez normalement.

Soudain, le directeur des achats rentre dans la pièce et sans vous saluer attaque directement les termes de votre négociation. Il vous menace, vous crie dessus et vous donne un temps minimum pour faire les efforts demandés. Il quitte la pièce et vous laisse avec l’acheteur sympathique qui vous engage à faire les efforts demandés avant le retour du directeur des achats.

 

A quoi s’attendent vos acheteurs quand ils utilisent une telle tactique ?

1. 1. Directeur des achats = que vous ayez peur, que vous vous sentiez menacé et que vous vous sentiez poussé à faire les efforts
2. 2. Acheteur = que vous vous sentiez en confiance pour faire les efforts demandés

Alors comment faire pour sortir de ce piège ?

1. 1. Reconnaître que c’est une tactique, que c’est juste un plan qu’ils sont en train de suivre et ne pas montrer un quelconque étonnement
2. 2. Prendre du recul et ne surtout pas tomber dans la colère en se fâchant avec le méchant (je suis un ambassadeur de ma marque, cette attaque n’a rien de personnel…)
3. 3. Accorder le droit au méchant de jouer son rôle de méchant
4. 4. Rester ferme sur votre 1^ère proposition (ce deal en l’état ne se fera pas, c’est non négociable)
5. 5. Proposer une solution de repli (ok pour travailler sur les demandes du méchant mais sur une proposition 2 qui n’a pas bien entendu la même valeur que votre proposition de départ) et qui l’engage à la hauteur de sa demande

 

Si à ce moment-là, il ne souhaite toujours rien entendre, vous pourrez quitter la table des négociations en sachant que vous aurez évité de faire une mauvaise affaire J

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°4

La 4^ème des tactiques que peut tenter un acheteur pour tenter de vous déstabiliser est le FAUX ACQUIS.

Cela se déroule souvent comme cela : votre acheteur est furieux et vous attaque d’entrée sur votre prix en vous disant que ce n’était pas le prix convenu. Il fait état d’un prix qui bien entendu n’a jamais été discuté.

Lorsque vous lui expliquez que ce point n’a jamais été convenu, il vous demande alors si vous le traitez de menteur et place toute la discussion sur l’honnêteté de ses propos.

A quoi s’attend votre acheteur quand il utilise une telle tactique ?

1. 1. Que vous ayez peur, que vous vous sentiez menacé et poussé à faire l’effort demandé
2. 2. Que vous perdiez vos moyens pour lâcher plus vite ce qu’il demande

Comment faire pour sortir de ce piège ?

1. 1. Il faut reconnaître que c’est une tactique, qu’il s’agit juste d’un plan qu’il est en train de suivre, rien de plus. Et comme vous avez repéré qu’il est en train d’appliquer la tactique du FAUX ACQUIS, rien de plus, vous ne manifestez aucun étonnement
2. 2. Comme indiqué plus haut, gardez du recul et ne vous fâchez surtout pas avec l’acheteur. Ce serait contre-productif et laisserait entendre que vous n’avez pas la maîtrise de la négiocation.
3. 3. Accorder le droit au client de jouer cette tactique. C’est son droit. Après tout, tout comme vous, il cherche à faire une bonne affaire. N’esf-ce pas normal ?
4. 4. Restez ferme sur votre 1^ère proposition (ce deal en l’état ne se fera pas, c’est non négociable) tout en comprenant les problèmes que cela génère pour le client
5. 5. Proposez là encore une solution de repli : je suis d’accord pour trouver une solution mais sur une proposition 2 qui n’a pas bien entendu la même valeur que la proposition de départ) et qui l’engage à la hauteur de sa demande

Si à ce moment-là, votre client ne souhaite toujours rien entendre, vous pouvez quitter la table des négociations en sachant que vous aurez évité de faire une mauvaise affaire

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°5

La 5^ème de ces tactiques est le CHANGEMENT DE NIVEAU.

Cela se déroule souvent comme cela : votre acheteur commence à négocier avec vous. Puis, une fois arrivé à la fin de la négociation, son manager entre en jeu et prend le relais. Il vous explique que dans le process d’achats, vous venez de passer le 1^er round et que maintenant vous rentrez dans la vraie négociation.

Il reprend alors chacune des clauses et vous demande de faire votre meilleur effort.

A quoi s’attendent vos acheteurs quand ils utilisent la tactique du changement de niveau ?

1. 1. Que vous soyez déstabilisé par une telle approche. Pas de chance pour lui : si vous avez étudié cette série, vous savez à l’avance qu’il était en mesure de jouer cette carte, donc vous pouvez manifester une belle tranquillité.
2. 2. Que vous alliez au maximum de vos possibilités de négociation, ce qui veut dire en clair, que vous consentiez un meilleur prix pour vos articles ou services.

Alors comment faire pour gérer cette tactique d’acheteur ?

Rien de compliqué si vous avez bien étudié cette série.

 

Vous savez en effet que cela peut se produire et dans la mesure où vous avez anticipé qu’il pourrait jouer ce coup particulier, vous pouvez opérer tranquillement.

En d’autres termes, vous avez identifié là une tactique d’acheteur celle du CHANGEMENT DE NIVEAU et donc, vous savez comment la gérer. Vous pouvez donc conserver un calme sourire. C’est un peu comme aux échecs : si vous aviez anticipé que le joueur adverse allait jouer un coup particulier, vous n’êtes pas surpris.

Une fois de plus, votre client a totalement le droit de jouer cette carte. Le manager qui prend le relai est une tactique comme une autre et vous savez comment la gérer.

A partir de là, au risque de nous répéter, il vous suffit de rester ferme sur votre 1^ère proposition, celle que vous avez négociée au départ avec votre premier interlocuteur. Un seul message donc : ce deal tel qu’il été approuvé par votre collaborateur n’est pas négociable.

Et là encore, il vous reste si nécessaire la solution de repli déjà évoquée à maintes reprises plus haut.  Pour en savoir plus sur la question, vous pouvez aussi consulter cet  autre article de la série Tristan Ebel Expertise : Formation à la négociation pour les non-commerciaux. Nous y expliquons dans le détail pourquoi l’essentiel d’une négociation se situe dans la préparation et l’importance d’une solution de repli.

Et la morale de cette histoire demeure la même  : s’il ne souhaite rien entendre, quittez sereinement la table des négociations. Il se peut qu’il courre vous rattraper. S’il ne le fait pas, vous avez au moins éviter une vente qui n’aurait pas été menée selon des règles sensées et loyales.

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°6

La 6ème de ces tactiques est le BILAN.

 

Cela se déroule souvent ainsi : votre acheteur vous présente un tableau qui compare votre offre et celles de vos 2 autres principaux concurrents. Votre offre est classée n°3 puisque sur les principales clauses vous n’êtes pas au bon niveau d’effort.

Il vous tend un feutre et vous demande de noter vos efforts au tableau de façon à passer n°1.

A quoi s’attend votre acheteur quand il utilise une telle tactique ?

Que vous tentiez d’argumenter (arguments qu’il n’écoutera pas dans tous les cas)

Que votre présence au tableau vous pousse à faire les efforts demandés

Que devez vous faire pour vous en sortir avec élégance ?

Une fois de plus, vous êtes en mesure d’identifier qu’il y là une simple tactique, que c’est un plan que votre client est en train de suivre. Par conséquent, pas d’argumentation inutile. Après tout, votre acheteur a le droit de comparer les offres. Ne feriez-vous pas de même ?

Vous avez une feuille de route, contentez-vous de la suivre. Notez ses propositions en précisant les contreparties exigées, s’il le faut ajoutez des clauses de négociation. Et là encore, proposez une solution de repli (ok pour travailler sur la meilleure offre concurrente mais sur une proposition 2 qui n’a pas bien entendu la même valeur que votre proposition de départ) et qui l’engage à la hauteur de sa demande.

Si l’acheteur ne souhaite toujours rien entendre, l’heure est venue de prendre congé.

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°7

La 7^ème des tactiques qu’un acheteur pourrait mettre en œuvre pour vous déstabiliser est la CHINOISE

Elle se déroule souvent ainsi : à chaque annonce que vous faites, votre acheteur vous parle de la concurrence en vous expliquant que votre effort n’est qu’un effort minime par rapport à ce que votre concurrent a fait.

.        Votre concurrent comprend mieux les choses,

.        Il est plus précis,

.        Il fait plus d’effort, etc..

Quoi que vous fassiez, votre concurrent aura fait mieux.

A quoi s’attendent vos acheteurs quand ils utilisent une telle tactique ? A ce que vous vous sentiez constamment challengé et que vous vous sentiez poussé à faire les efforts. Et à ce que vous ayez le sentiment qu’il vous reste beaucoup d’efforts à faire pour remporter le deal.

Comment peut-on gérer cette tactique de la Chinoise ?

De toutes les méthodes qui ont pu être testées, la meilleure consiste tout simplement à ignorer cette tactique. Vous vous contentez de suivre votre feuille de route de négociation. S’il s’avère nécessaire de faire un geste ici ou là, exigez des contreparties.

 

Négocier avec un acheteur – tactique n°8 : le temps

Pour les 3 derniers cas, que nous allons traiter, nous allons nous concentrer sur la dernière étape d’une vente, celle que l’on appelle le Closing.

Et pour ce faire, nous allons nous baser sur les 3 règles d’or que Roger Perrotin, formateur à l’ESSEC, enseigne à ceux qui suivent ses cours pour devenir… acheteurs professionnels !

Cela vous semble étrange ? Et bien non. Autant savoir quelles sont les tactiques enseignées aux acheteurs pour mieux les comprendre et savoir comment les gérer !

 

Donc la 8ème de ces tactiques est une tactique de CLOSING, le TEMPS.

Elle pourrait être formulée ainsi :

Plus on joue le temps, plus on gagne

Cela se déroule souvent comme cela : votre acheteur, à la fin de la négociation, discute avec son collègue, vous explique qu’ils doivent repasser en commission et que vu leurs agendas, ils reviendront vers vous dans 2 à 3 semaines.

A quoi s’attendent vos acheteurs quand ils utilisent une telle tactique ?

Que vous creusiez les méninges, que vous leur demandiez pourquoi ils attendent – ce à quoi ils répondront qu’en l’état actuel des choses ; ils se doivent de suivre le ‘process’ habituel. Bien évidemment, mais si vous effectuez un geste significatif, ils seraient susceptibles de changer cela, et donc passer commande immédiatement.

Alors comment faire pour vous sortir avec élégance de la tactique du temps ?

La chose qu’il faut à tout prix éviter est de commencer à réfléchir au fameux geste commercial attendu. Si vous le faites, la partie est perdue. Ils sont devenus les maîtres du jeu et pourraient pousser d’autres pions.

Dans l’idéal, si le temps n’importe pas pour vous, restez ‘zen’ et expliquez-leur que vous avez tout votre temps ! Restez ferme sur votre proposition et laissez bien entendre que l’offre n’est pas négociable.

Si jamais vous comptiez impérativement sur cette vente pour boucler votre mois, il vous reste encore la fameuse solution de repli.

 

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°9

La 9^ème de ces tactiques est là encore une tactique de CLOSING, Elle s’appelle l’ENTAME. Qu’est-ce à dire ?

Que le 1^er des 2 qui entame le closing est celui qui est satisfait de la négociation.

Cela se déroule généralement comme cela : votre acheteur à la fin de la négociation ne dit plus rien et attend que vous ouvriez le closing.

Dès que vous lui posez la question, il vous demande si vous êtes satisfait des termes de la négociation et si vous dites oui, il vous répond qu’il aimerait bien qu’il en soit de même pour lui. Ce qui vous pousse à rouvrir la négociation.

A quoi s’attendent vos acheteurs quand ils utilisent une telle tactique ?

1. Que vous ouvriez le closing
2. Que vous optimisiez la négociation au moment le plus tendu

Alors comment faire pour vous en sortir ?

Jouez le silence et attendez que l’acheteur entame le closing. Cela peut semble étonnant, car il risque d’y avoir un long silence durant lequel votre interlocuteur attend que vous entamiez le closing. Gardez votre calme et attendez.

Soyez prêt à attendre le temps qu’il faut pour qu’il entame la phase du closing. Vous éviterez ainsi ce piège qu’il voulait vous tendre et qui est enseigné comme tel aux acheteurs par des spécialistes comme Roger Perrotin.

En gardant le silence, vous restez maître du jeu !

 

Négocier avec un acheteur – tactique d’achat n°10

La 10^ème de ces tactiques est là encore une tactique de CLOSING, qui est enseignée aux acheteurs par des spécialistes tels que Roger Perrotin. Elle s’intitule : le DERNIER NON.

Pour faire simple, Perrotin leur enseigne ceci :

Avant de dire OUI, l’acheteur doit dire NON une dernière fois.

Comment cela se déroule-t-il ? Assez souvent souvent comme cela. Votre acheteur prend son stylo pour finaliser le contrat. Puis, soudainement il sort une clause qui n’a pas fait l’objet de discussion au préalable. Il vous dit juste que c’est un oubli et qu’il est nécessaire de l’aborder maintenant. Il ajoute que cette clause remet en cause tout le deal.

Ainsi donc, il vous met la pression au moment où pensiez achever le closing, dans l’espoir que, afin d’en finir, vous lâchiez du lest sur la clause demandée.

Comme vous savez qu’il s’agit d’une tactique, vous pouvez agir de manière légère à ce sujet. Vous pouvez donc proposer la solution de repli !

 

En maîtrisant comme il se doit les 10 techniques exposées ici, vous devriez vous en sortir avec bonheur sur vos prochaines négociations.

N’hésitez pas à me communiquer vos succès (ou bien les questions que vous pourriez avoir) suite à l’usage de ces techniques.

 

Tristan Ebel

Si vous souhaitez devenir un professionnel de ce sujet, suivez cette formation :  Comment négocier avec un acheteur